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    护航放心消费 助力精准监管 江西省消费投诉公示试点工作取得明显成效

    编辑:淄博纤检所  来源:中国消费者报·中国消费网  最后更新:2020-06-24   浏览:149 次

        2016年以来,作为市场监管总局选取的3个消费投诉公示试点地之一,江西省依托“国家企业信用信息公示系统(江西)”,设置“消费提示”模块,采用差异化色块标注,运用动态地图可视化、全景化地公示消费投诉数据、企业诚信分布情况,积极探索、全面推进消费投诉公示试点工作,在强化公众监督、推进社会共治、优化营商环境等方面积累了有益的经验,取得了明显成效。仅2019年,全省市场监管系统就通过政府门户网站、微信公众号、电子屏等各类载体累计公示消费投诉信息4.8万余条,涉及经营主体7300余家。

      倒逼商家 诚信经营

      2018年6月,江西省市场监管局印发《关于开展消费投诉公示试点工作的通知》,标志着该省全面展开消费投诉公示试点工作。通过两年的消费投诉信息公示试点,全省各地基本建立了常态化消费投诉公示机制,消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度得到了有效提高。“以前就算有消费者投诉,商家也不是很重视,因为单个消费者维权不但费时费力,而且即便赢了也起不了大波澜。但实行消费投诉公示后,就等于是抓住了不良商家的‘牛鼻子’,他们面对的是整个市场的惩罚,这也倒逼经营者诚信经营。”江西省南昌市市场监管局消保局局长杨振霆欣喜地告诉记者。近年来,该市结合本地实际,不断对消费投诉公示内容进行拓展,公示信息涵盖日常消费投诉情况、重点行业投诉情况、典型个案信息披露、消费数据分析等多个方面。通过公示,让消费者的知情权更透明,也将投诉对失信经营者的压力成倍放大,对经营者形成倒逼。被公示企业参与行政调解的配合度、主动协商和解意识普遍得到了提高和增强,投诉解决效率明显提升。比如,位于南昌市红谷滩新区的万达广场是一家大型商业零售企业,2018年第三季度被投诉总量位居全市前列,开展消费投诉公示以后,该商场针对消费者投诉的热点问题,不断加强企业内部管理,完善投诉处理机制,提升服务质量,同年第四季度的被投诉量就呈现出环比大幅下降的态势,2019年消费投诉同比更是减少了57.29%。

      除了常规的企业信用信息公示系统,政府网站、两微一端外,江西各地市场监管部门还纷纷在消费一线发力,让消费投诉公示产生最直接的倒逼压力。据江西省市场监管局网监处处长倪腾介绍,九江市在学校、商场、超市、集贸市场等场所的户外LED大屏公示经营者登记信息、受理的投诉量、调解成功率等信息;鹰潭市龙虎山结合智慧+放心消费创建,将消费投诉公示与诚信示范单位一并嵌入微信APP小程序;吉安市通过市企业监管警示系统、门户网站以及大众媒体等多渠道,定期向社会公示全市消费投诉情况;赣州市将公示工作与“四街同创”活动及创建文明城市、国家食品安全城市等有机结合,取得了明显的效果,得到了地方政府和广大消费者的一致好评。

      是曝光台 是好助手

      “我们始终把解决消费者痛点难点问题,作为检验消费投诉公示成效最基本、最首要的标准。”在接受记者采访时,江西省市场监管局网监处副处长孙志高对记者如是说。

      在孙志高看来,消费投诉公示发挥着类似于3·15晚会一样的曝光作用,相当于给不良商家做了负面的记录或广告。那些侵权问题频发、投诉率高的商家被公之于众后,不仅要承受舆论压力、市场监管压力,还会遭受消费者的嫌弃或抵制,市场生存空间不断萎缩甚至是大面积丧失。而同时,那些侵权问题少、投诉率低的企业,则会因消费投诉公示而受益,进而赢得市场空间。消费投诉公示,有助于更好地保障消费者知情权,增强其主动防范消费风险的能力,是从源头上减少消费纠纷的有效举措。

      倪腾对记者说,消费投诉公示还有利于市场监管机关精准监管。江西充分发挥公示数据和信息的靶向作用,找准消费侵权的重点、特征和规律,找准消费侵权的重点区域、高发行业、典型类型,找准市场供给和消费维权需求之间的矛盾,找准市场监管的薄弱环节,完善监管措施,落实监管责任,规范市场经营秩序。

      孙志高告诉记者,针对预付卡投诉事件频发的问题,江西省局专门开展了预付卡违规经营联合专项整治行动,严厉打击利用预付卡实施的违法犯罪活动;南昌市在对汽车销售及维修行业中的霸王条款专项整治中,立案查处了6起4S店利用合同格式条款侵害消费者合法权益行为;上饶市组织开展了药品零售企业执业药师“挂证”行为专项整治行动,进一步规范了药品经营秩序和药师执业行为,保障了人民群众用药安全。

      智慧监管 跨界融合

      近年来,科技进步日新月异,云计算、大数据、区块链、人工智能等关键技术日益成熟。在倪腾看来,只有跨界融合的智慧监管,才能适应新消费领域的业态发展,促进营商环境持续优化。消费投诉公示不是简单机械的政府信息公开,而是通过科学精细的大数据应用,成为辅助政府决策科学化、治理精准化、服务高效化的重要抓手。

      倪腾告诉记者,近年来,江西省致力于将消费投诉信息与各部门监管信息共享融合,推动融入政府的电子政务、智慧城市建设,实现跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的协同,使之成为智慧监管的重要数据、行政执法的重要案源、服务发展的重要窗口。鹰潭市自2018年起构建智慧市场监管网格化管理体系,实现监管手段智能化,将消费维权数据与政府12345平台数据融合共享,采取线上线下相结合的方式开展消费投诉信息公示,服务质量全面提升。景德镇市在618、双11等重要时间节点之前,组织陶瓷电商企业召开网络集中促销行政指导座谈会,为企业开展有针对性的行政指导,将消费投诉解决在前端、控制在源头。

      倪腾深有感触地说,江西省市场监管部门两年来的实践表明,公示消费投诉信息不是损害企业声誉和消费信心,而是帮助企业有针对性地提升商品服务品质。江西省牢固树立服务理念,扩大消费投诉公示应用,不断完善消费投诉公示工作机制,积极推动消费维权社会共治格局,为企业创业、公众消费、政府监管提供了优质的服务。

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